Klantcase
Hoe HR2day sneller en beter antwoord geeft, op de gevoeligste gegevens die er zijn
HR2day beheert de salaris-, contract- en verzuimgegevens van de medewerkers van ruim tweehonderd organisaties. Juist daarom kozen ze ervoor AI gecontroleerd te adopteren in plaats van af te wachten of te verbieden. Het resultaat: de servicedesk geeft antwoorden uit de eigen documentatie, met de bron erbij, terwijl persoonsgegevens onderweg automatisch worden beschermd. En wat intern begon, brengen ze nu naar de specialisten bij hun eigen klanten.
De uitdaging
Ze wilden AI gebruiken, en rolden het gecontroleerd uit
HR2day draait de personeelsadministratie van andere organisaties. Marco Boerlage stuurt al twee jaar actief op AI: maandelijkse sessies met het hele team, een spelregeltoets voor medewerkers, hoge bewustwording. Het ging goed. Het punt is dat "goed" op basis van menselijke oplettendheid niet meeschaalt.
De zorg is niet abstract. Bij de gemeente Eindhoven deelden medewerkers persoonsgegevens van inwoners met ChatGPT. Marco's vraag: wat gebeurt er als iemand een rapport vol adres-, salaris-, contract- en gezondheidsgegevens downloadt en aan een publieke AI om een trendanalyse vraagt? De dag erna vraagt iemand anders wat het senior management verdient, en de AI antwoordt. Je kunt niet aantonen wat er is geüpload, niet zien wie het deed, en je krijgt het er niet meer uit.
Blokkeren kon technisch, maar dan loop je de verbetering mis. Dat risico woog voor Marco zwaarder. En er was het handwerk: een klantrapportage waar hij enthousiast over was, bleek twee dagen werk te zijn geweest, grotendeels omdat alle gegevens met de hand onherkenbaar gemaakt moesten worden. Daarmee viel herhaling af.
“Ik zie AI als iets wat ons in staat stelt beter en sneller te zijn, meer op maat voor onze klanten. Dáárom doen we het. En tegelijk moeten we voorzichtig zijn, want we werken met persoonsgegevens. Dat is de spanning.”
De kern
Waarom alles afschermen niet werkt
Alles wegpoetsen is heel veilig, en meteen ook onbruikbaar. Een medewerker meldt zich ziek, u vraagt hoe u een goed verzuimdossier opbouwt en noemt daarbij de rol, de startdatum en het salaris. Geen naam genoemd, maar bij een kleine afdeling weet iedereen precies over wie het gaat. En bij een loonanalyse is het salaris weglakken hetzelfde als de vraag weggooien. Het gaat dus niet om zoveel mogelijk afschermen. Het gaat om het doel van de vraag begrijpen: beschermen wat beschermd moet worden, en doorlaten wat nodig is om de vraag te beantwoorden.
“De ene keer scherm je het salaris af, de andere keer juist niet. Een tool moet de context en het doel begrijpen. Scherm af wat afgeschermd moet worden, en beantwoord tegelijk de vraag.”
De oplossing
Het werk wordt sneller. De bescherming gaat vanzelf.
De servicedesk beantwoordt klantvragen vanuit ruim duizend gecureerde eigen documenten: de vraag gaat er letterlijk in, en wat eruit komt kan de medewerker controleren en doorsturen, ook live tijdens een telefoongesprek. Alles draait binnen hun eigen Europese cloudomgeving.
Altijd de bron erbij. De onderliggende documenten zijn direct in te zien. Voor een servicedesk die met dat antwoord de klant in gaat, is dat de reden om het te vertrouwen.
Het beste AI-model voor iedere taak. Per vraag wordt de passende AI gekozen. Geen afhankelijkheid van één leverancier.
Bescherming vóór de AI kijkt. Gevoelige gegevens worden beschermd voordat een AI ze ziet. De context bepaalt wat nodig is, en wat beschermd was komt in het eindresultaat weer op zijn plek terug.
Een betrouwbaar logboek, voor klant en auditor. Wie wat vroeg, wat ermee gebeurde en wat eruit kwam, wordt vastgelegd. Van "ik kan het niet aantonen" naar "ik kan het laten zien".
“Ik vind dat een miljard keer krachtiger. En leuker, en simpeler, want je hoeft er niet over na te denken. Het gaat vanzelf goed.”
Wat het opleverde
Van experiment naar onmisbaar, in maanden
De rapportage die twee dagen kostte, is een herhaalbaar proces geworden. De servicedesk helpt klanten sneller, met de bron erbij. En de houding kantelde van bezorgd zijn over AI naar er enthousiast over zijn.
De volgende stap
Van intern naar de klanten van HR2day
De power users bij klanten van HR2day krijgen nu rechtstreeks toegang tot een eigen werkomgeving met gecureerde documentatie, via het bestaande platform, zonder tweede inlog. Wat begon als de vraag hoe je medewerkers veilig met AI laat werken, is een manier geworden om de kennis van HR2day rechtstreeks bij de mensen te krijgen die er dagelijks mee werken.
Eerlijk is eerlijk: vertrouwen in de antwoorden blijft iets wat je opbouwt, zeker bij medewerkers die er nieuw in staan. Dat vraagt goede brondocumentatie en de gewoonte om te controleren voordat iets de deur uit gaat. HR2day en Aimable werken daar samen aan. “Kwaliteit boven snelheid, een langetermijnvisie. Dat is wat het laat werken.”
Zicht op wat er gebeurt
Bij een publieke AI kun je niet zien wat er met je gegevens is gedaan. Hier wel: verzoeken en verwerking worden vastgelegd. Dat laat ook zien welke vragen er in de organisatie leven en waar mensen extra uitleg nodig hebben.
Niet gebonden aan één AI-aanbieder
Per vraag wordt de passende AI gekozen. Een verandering bij één aanbieder zet het werk niet stil.
Klaar voor de EU AI Act
Doordat gebruik, verwerking en resultaat worden vastgelegd, helpt het platform HR2day te voldoen aan de AI Act.
“Een goed product verkoopt zichzelf. Je hoeft het niet uit te leggen, gebruik het gewoon en je ziet wat het voor je doet. Over een jaar kunnen we simpelweg niet meer zonder.”
Benieuwd hoe dit er voor uw team uitziet?
Plan een demo en spreek Pim Verschoor direct. Kies een moment in zijn agenda en hij laat u live zien hoe werk van dagen naar uren gaat, veilig, ook met gevoelige data.